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アンケート調査の概要

NTTコムオンラインが実施する「NPS®（ネット・プロモーター・スコア）ベンチマーク調査」は、顧客の推奨度を測定するために開発された調査手法です。調査は、米国のサトメトリックス・システムズ（現在のNICE Systems, Inc.）のメソッドを基にしており、高い信頼性を持つデータを提供することを目的としています。この調査では、顧客が「友人や同僚に推薦したいか」という質問に対して回答し、その結果から顧客ロイヤルティを評価します。

具体的には、対象となる企業の顧客を無作為に抽出し、人口構成に基づいてモニターを設定します。この方法により、様々な業界のベンチマークデータを取得し、顧客推奨度に関する指標を明らかにします。また、調査の結果は、各業界内での企業のランキングに反映され、特に高評価を得た企業は表彰されることになります。2023年の調査では、ジャルパックが総合型旅行会社部門で4回連続して第1位に選ばれました。この結果は、ジャルパックが顧客の意見を重視し、サービス品質向上に努めていることの表れです。

アンケート調査の結果

2023年度のNPS®ベンチマーク調査では、ジャルパックが総合型旅行会社部門で4回連続で第1位の評価を得ました。この成果は、同社が持続的に顧客満足度を向上させるために実施しているさまざまな施策によるものです。具体的には、顧客からのフィードバックを重視し、アンケート調査やツアーコンダクターからの報告を通じて情報を集め、定期的に社内での議論を行い、品質管理を徹底しています。特に「安全・CS推進委員会」を定期的に開催し、顧客サービスの質を向上させるためのアプローチを継続して行っています。

調査結果は、顧客の推奨度を数値化したNPS®スコアとして提示されます。高いNPS®スコアは、顧客がその企業や製品に対して強いロイヤルティを持っていることを示し、あわせて他の顧客に推薦する意欲の高さを表しています。ジャルパックが第1位を獲得したことは、顧客からの高い信頼と認識の証であり、今後の競争力を維持する上でも非常に重要です。

さらに、ジャルパックでは、顧客からのフィードバックをもとに、新しい旅やサービスの提案を行い、顧客とのつながりを深める努力をしています。これにより、顧客満足度の向上やリピート利用の促進が期待されます。顧客の声が企業戦略に直接反映されることで、より高品質なサービスを提供する体制が整っています。

アンケート調査の活用法

アンケート調査の結果やNPS®スコアは、多くの場面で活用可能です。特に、マーケティングや顧客戦略を策定する際に重要なデータとなります。ここでは、どのように活用できるか具体的な方法をいくつか挙げてみましょう。

まず、顧客のニーズや期待に基づく商品開発やサービス改善です。アンケート調査から得られたフィードバックは、顧客の声を反映した施策を打つ際の基準になります。たとえば、旅行業界では、どのようなプランやサービスが顧客に喜ばれるかを把握し、それに基づいた新しい旅行プランの提案が可能です。

次に、ターゲットマーケティングの強化が挙げられます。NPS®スコアを用いることで、自社の利点をアピールしやすくなります。たとえば、顧客満足度が高いことを前面に出すことで、新規顧客の獲得やリピート客の促進に繋がります。特に競争が激しい旅行業界では、顧客の推奨度を利用することで、その企業の信頼性を訴求することが出来ます。

さらに、社内での教育・研修にも役立てることができます。調査結果をもとに、現状のサービス体制や顧客接点の課題を洗い出し、スタッフの教育を行うことができます。顧客へのサービス品質向上を意識づけることで、全社的な顧客志向を強化することが可能となります。

最後に、競合分析や業界トレンドの把握にも活用できます。他社のNPS®や顧客推奨度を比較分析することで、自社の立ち位置や市場動向を把握することができます。この情報は長期的な経営戦略やマーケティング活動の方向性を見直す際の重要な指標となるでしょう。

このように、アンケート調査は単なる数値データではなく、企業にとっての貴重な資源です。顧客の心に寄り添い、彼らの期待に応えるために、調査結果を活用していくことが重要です。ジャルパックのように、顧客の声を尊重し、継続的なサービス改善に努めることで、企業としての成長や競争力を高めるとともに、顧客との関係を深めていくことが求められています。