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アンケート調査の概要

KPMGジャパンが発表した「顧客体験価値を向上させるテクノロジーに関する調査」は、国内小売業を対象に行われたものであり、特に消費者のニーズと企業のテクノロジー導入状況のギャップを明らかにすることを目的としています。調査では、実店舗における購買の利便性を高めるテクノロジー、オムニチャネルショッピング、ハイパーパーソナライゼーション、多様な配送サービスを実現するテクノロジー、エシカルソーシングを促進する情報提供、及びその他の新興テクノロジーの六つを対象としました。

調査は、消費者及び企業に対するアンケート調査、ならびに企業担当者へのインタビューという二つの手法を通じて実施されました。消費者調査は2024年3月に行われ、日本国内の15歳から69歳までの4,000名が対象です。企業調査は2024年5月に行われ、売上10億円以上の小売業および直販企業104社が参加しました。さらに、経営企画またはIT企画部門に所属する専門家へのインタビューも行われ、これによりより深い洞察が得られました。

アンケート調査の結果

調査結果からは、企業のテクノロジー導入状況と消費者の期待との間に大きなギャップが存在することが示されています。特に、セルフレジや無人店舗において、企業が35%導入しているのに対し53%の消費者が既に活用済みであることが明らかになりました。このことは、消費者が求める利便性が急速に進化していることを示す指標です。

一方で、OMO（Online Merges with Offline）型のロイヤルティプログラムについては、企業が34%導入を検討しているにもかかわらず、消費者の活用意向は19%に留まっており、明らかな乖離が生じています。特に、消費者が求めるのは単なるポイント制度ではなく、より価値のある顧客体験であることが見受けられます。

さらに、パーソナライズド広告・販促に関しては、多くの企業が取り組んでいるものの、53%の消費者がネガティブな印象を抱いていることも気になる結果です。これは、プライバシーに対する懸念や、自分のデータがどのように利用されるか不明であることが影響していると考えられます。

調査対象となったテクノロジーの受容状況に関しては、実店舗における購買を円滑に行うための技術、特にセルフ化や無人店舗に関心が集まっている一方で、その導入には高い初期費用がかかり、採算性の検証が求められることが課題として浮上しています。

アンケート調査の活用法

この結果は、ビジネスマンや法人経営者、マーケティング担当者にとって非常に有用な情報を提供します。まず、消費者が求めるテクノロジーや体験についての具体的な理解が深まるため、今後の戦略策定に役立てることができます。実店舗における顧客体験を向上させるためのテクノロジーを考慮する際、消費者のニーズを優先することが必要です。

具体的には、以下のような活用法が考えられます。

1. 顧客ニーズの把握: 調査結果を基に、消費者が求めるサービスやテクノロジーの傾向を分析し、提供する商品やサービスに反映させることで顧客満足度を向上させる。

2. テクノロジー導入の優先順位付け: 消費者が強い関心を示しているテクノロジーに対する投資を優先すべきであり、特にセルフ化や無人店舗に焦点をあてた戦略の構築が有効と考えられます。

3. マーケティング戦略の深耕: OMO型ロイヤルティプログラムにおいて消費者との距離を縮めるための新しい接点を創出することが重要です。より魅力的なロイヤルティシステムやインセンティブプランへの再設計が求められます。

4. プライバシー施策の徹底: ハイパーパーソナライゼーションを進める中で、消費者のプライバシーを守るポリシーの策定と情報管理の徹底が必要です。顧客データを収集・活用する際に透明性を持ち、消費者が安心して利用できる環境作りを心掛ける必要があります。

5. フィードバックの活用: 消費者からのフィードバックを定期的に収集し、ニーズの変化を敏感にキャッチすることで、常に顧客体験を改善していく姿勢が重要です。

これらの取り組みを通じて、企業は顧客体験を向上させつつ、競争力を高めることが可能になります。調査結果をマーケティング戦略に反映させ、テクノロジーの活用を最大限に引き出すことが求められます。市場の動向に敏感に対応し、柔軟な戦略を展開することで、顧客との信頼関係を築き、持続可能な成長へとつなげることができるでしょう。