アンケート調査・リサーチ検索サイト「D-TAC（ディー・タック）」

アンケート調査の概要

WOW WORLD GROUPがリリースした「WOW engage “CX Score”」は、企業と顧客との最適なコミュニケーションを促進するためのCX（顧客体験）ソリューションです。このソリューションは、消費者パネル「MApps Panel」とNPS®（Net Promoter Score）を活用し、自社のブランド力や競合との差別化を視覚化して理解できるためのツールです。特にこの調査の重点が置かれているのは顧客満足度やブランド認知度の評価です。

NPS®とは、顧客がどれだけその商品やサービスを他人に推薦したいかを測定する指標で、この数値を通じて顧客のロイヤルティを評価します。このシステムは、特に宿泊施設や飲食業など、顧客体験が重要なビジネスにおいて有効なツールとなります。

リリースの背景には、北海道上川町の層雲峡温泉で実施された実証実験があり、その結果を受けてNPS®に基づく詳細なアンケート調査が行われました。この調査により観光客のニーズを理解し、地域の観光戦略へ貢献することが狙いです。

この調査のプロセスは簡潔で、WOW WORLDの「WEBCAS formulator」を使用して、あらかじめ用意されたNPS®調査のテンプレートを利用し、消費者パネルと自社顧客の二つの観点からデータの取得を行います。このように、複数のデータソースを組み合わせることで、より深い洞察を得られるのが特徴です。

アンケート調査の結果

上川町における実証実験の結果、観光客の満足度を高めるために必要な改善点が明らかになりました。調査の結果、「アクセス（立地）」が観光客にとっての最大の課題とされていたものの、実際には「食事」の質を向上させる必要があることが強調されました。これは、観光客が期待する食事の体験が、観光地選びにおける重要な要素であることを示しています。

この結果をもとに、上川町では食事の充実を図るプロジェクトを開始し、観光客の満足度向上を目指しています。具体的な改善策として、地域の特産品を活かしたメニューの提案や、料理の質向上に関する施策が挙げられます。

さらに、この調査結果は、他の競合温泉地との比較分析も行われました。これにより、地域の観光戦略に必要な補完的な情報が手に入ると同時に、地域の競争力を高めるための具体的な手法が導き出されました。

また、調査によって得られたデータは、今後のサービス向上や商品開発に役立つ情報として、単に地域に限らず多くの企業においてもその応用が期待されています。

アンケート調査の活用法

WOW engage “CX Score”によるアンケート調査は、企業が自社ブランドの強みや弱み、顧客のニーズを把握するための有力な手段となり得ます。この調査を活用することで、多様な側面から顧客に関する深い洞察を得ることが可能です。

まず、企業は自社や競合他社との比較分析を行い、どの部分において改善が必要かを可視化することができます。例えば、マーケティング戦略を見直すべきか、顧客サービスを強化する方向性を持つべきかなどの判断材料を提供します。このプロセスにおいて、NPS®のスコアは企業の具体的な施策立案の指針となります。

次に、消費者パネルを通じた調査結果との融合により、自社顧客へのアンケートだけでは得られない客観的なデータを手に入れることができます。これにより、従来のバイアスのかかった情報に依存することなく、より客観的な視点から顧客満足度を評価し、調査結果的な偏りを軽減することが可能です。

さらに、調査結果から得られるレポートは、課題の特定だけでなく、具体的な施策提案につながる可能性があります。企業はレポートをもとに、戦略的にどのような改善を行うべきかを見極め、顧客体験を向上させるための狙いを定められます。これにより、顧客のロイヤルティを向上させるだけでなく、ブランドの利益を最大化する手助けとなります。

最後に、商品の改良や新商品の開発においても、顧客の生の声を反映することが求められます。NPS®調査を通じて得られたフィードバックは、商品開発にとって貴重な資源であり、今後の製品戦略に活かすことができます。このように、複数の観点からの調査を通じて、企業は顧客との関係をさらに深めていくことが期待されています。

総じて、WOW engage “CX Score”を用いることで企業は、顧客ニーズや市場動向に対する理解をさらに深め、持続的な成長と改善を図るための戦略的な基盤を築くことができるのです。