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アンケート調査の概要

株式会社ゴンドラは、2024年9月10日から9月17日にかけて、顧客エンゲージメントに関するアンケートを実施しました。本調査の対象は、全国のカスタマーサクセス、CRM、CXデザイン業務の経験がある20歳以上の男女118名です。この調査はインターネットを通じて行われ、主に顧客エンゲージメントの現状、利用ツール、運営体制、直面している課題など、多岐にわたる質問が含まれています。

近年のビジネスにおいて、顧客との関係構築とエンゲージメント強化が企業戦略の中心に据えられていることを背景に、この調査が行われました。企業は優れた顧客体験を提供するために、カスタマーサクセスやCRM、CXデザインといった取り組みを進めています。この調査はこうした取り組みの実態を可視化し、企業が直面する具体的な課題や成功のためのヒントを得ることを目的としています。

アンケート調査の結果

調査結果からは、顧客エンゲージメントに関するさまざまな傾向が浮かび上がりました。まず、自社のCXデザインやカスタマーサクセス部門の設立年数に関して、1年未満と回答した企業はわずか5.9%であり、長期的な取り組みとして多くの企業が投資していることがわかります。「10年以上」の運用経験を持つ企業が31.4%に達し、長期的なエンゲージメント戦略が定着していることを示唆しています。

続いて、顧客エンゲージメント強化のための主なツールについての結果では、Salesforceが55.1%の企業で利用されており、次いでZendeskが15.3%、Intercomが9.3%、HubSpotが8.5%、Gainsightが5.9%と続きました。Salesforceの利用が特に高いことは、そのカスタマイズ性と営業、マーケティング、サポート機能の統合管理が可能な点に起因しています。

また、顧客とのエンゲージメントを強化するために何を重視しているかの問いに対して、最も多くの企業が「パーソナライズされたコミュニケーション」が有効と答えました。これは、顧客一人ひとりに合わせたアプローチが顧客満足度を向上させ、エンゲージメントを深めるために必要不可欠であることを示しています。

さらに、エンゲージメント強化に関する主要なチャネルとしてメールが64.4%で唯一の多数派であり、電話やビデオチャットといった対面のアプローチも重要視されています。この結果は、伝統的なコミュニケーション手段の重要性を強調するものであり、BtoB環境における信頼構築の必要性を反映しています。

企業の運営体制に関しては、66.9%の企業が専任チームを持つ一方で、28.0%は他部門との兼任、11.0%は外注しているという結果が出ています。これにより、リソースと専門知識の不足という課題が浮き彫りになりました。特に、Salesforceのような高度なツールを活用するためには、持続的な教育やリソースが求められることが明らかです。

アンケート調査の活用法

本調査の結果を活用することで、企業は顧客エンゲージメントを向上させるための戦略を立てる参考とできます。まず、自社のCXデザインやカスタマーサクセス部門がどのように運営されているかを見直すことが重要です。この調査結果を基に、専任チームを設立する、または外部の専門家と協力することで、カスタマーサクセスを効果的に進めることが可能です。特にリソースが不足している企業にとっては、外注する選択肢を十分に考慮することが求められます。

次に、利用しているツールについての判断も必要です。Salesforceのような高度なCRMツールを導入している企業は、その機能を最大限に活かすために、継続的なトレーニングや運用改善を行うことでエンゲージメントをさらに向上させることができるでしょう。逆に、利用率の低いHubSpotやGainsightを検討する際には、自社のニーズに合った選択を行うことが重要です。特に、中小企業においては、使いやすさやコスト効率を重視して適切なツールを選ぶことがカスタマーサクセスを加速させます。

また、顧客エンゲージメントを深めるための施策として、パーソナライズされたコミュニケーションに重点を置くべきです。調査結果からも示されているように、顧客それぞれに合わせた接触を行うことで、その効果を実感する企業が多いです。具体的には、顧客データを活用して、適切なタイミングで適切な情報を届ける戦略を取ることが重要です。

最後に、タッチポイントの最適化に向けた取り組みも必須です。複数のチャネルを通じての顧客接点を一貫させ、フィードバックを収集しながら対応することで、顧客のニーズに即したアプローチが可能になります。このためには、データ管理の統一や顧客の声を反映させる仕組みが必要です。

これらの取り組みを総合的に行うことで、顧客エンゲージメントを効果的に向上させ、企業の成長を実現するための戦略を築くことが期待されます。本調査の結果を基に、企業は顧客との関係をより強化し、持続的な成長につなげることができるでしょう。