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アンケート調査の概要

近年、企業が顧客満足度を向上させるためには、正確なデータに基づく分析が求められるようになっています。この流れを受けて、株式会社マーケティングアプリケーションズと株式会社WOW WORLDは共同で、CX（顧客体験）ソリューション「WOW engage “CX Score”」を開発しました。このソリューションは、消費者パネル「MApps Panel」を活用し、NPS®（Net Promoter Score）調査を通じて企業のブランド力を測定することを可能にします。

NPSは、顧客が特定の製品やサービスを他者にどれだけ推奨したいかを測定する指標で、顧客満足度やブランドロイヤルティを評価する際に広く用いられています。具体的には、企業は「WOW engage “CX Score”」を通じて、自社のブランド認知度や競合との比較、顧客満足度を低コストで調査・分析できるようになります。

調査は層雲峡温泉（北海道上川町）で行われた地方創生プロジェクトの実証実験を基にしており、このプロジェクトでは観光客のニーズを把握し、観光地としての魅力を高めるためのデータを収集することが目的となりました。このような実証実験を通じて得たデータは、企業が所定の市場環境においてどのように競争力を維持・強化できるかを図るための重要なインサイトとなります。

アンケート調査の結果

層雲峡温泉で実施したNPS調査では、道内の観光客を対象にして、過去1年以内に同温泉を訪れた人々が参加しました。この調査の結果、観光客の満足度を高める上で最も重視すべき要素が「アクセス（立地）」ではなく、「食事」であることが明らかになりました。実際には、観光客からのフィードバックを通じて、食事の質や種類が滞在体験に与える影響が大きいことが確認されたのです。

具体的なデータとして、調査参加者からは次のような意見が寄せられました。「食事は良かったけれど、もっと地元の食材を使った料理があれば良い」「温泉自体は満足だが、夕食のメニューが少なかった」といった具合に、食事に関するニーズが高まっていたことが示されています。

これに対応する形で、層雲峡温泉の運営側は食事の内容やサービスの改善に向けて具体的なアクションを取ることを決定しました。この傾向を踏まえて、地域の観光資源として食事の質を向上させる取り組みが強化されています。このような結果は、企業が市場のニーズに即応し、顧客満足度を実際に向上させるための指針となります。

アンケート調査の活用法

「WOW engage “CX Score”」を通じて得られたデータは、マーケティング戦略の策定やサービス改善に活用できます。具体的な活用法は以下の通りです。

まず、企業は自社のブランド認知度と顧客満足度を深く理解するための基盤を得ることができます。調査の結果をもとに、どの要素が顧客のロイヤルティを高めるのか、どの点で競合他社と差別化できるのかを明確に把握できます。これによって、マーケティング戦略の修正や新たな施策の立案が可能になります。

次に、調査結果を元にした迅速なサービス改善が期待できます。顧客が抱える問題点を具体的に洗い出すことで、企業は的確な施策を講じることができ、顧客のニーズに応じたサービスや商品を提供することができます。たとえば、食事の質を改善するために、地元の食材を使った新メニューを導入するなどの具体的な施策が考えられます。

また、調査結果を定期的に分析することで、市場動向や顧客ニーズの変化を敏感にキャッチしやすくなります。これにより、長期的な顧客満足度の向上や維持が可能となります。さらに、得られたデータはマーケティング部門だけでなく、商品開発やサービス提供に関わる全ての部門にとって重要な情報源となり、全社的に顧客指向の意識を浸透させる役割も果たします。

さらに、企業はこの情報をレポートとしてまとめ、社内の関係者と共有することで、全体の戦略見直しや施策の優先順位を決定する際に圧倒的な強みを発揮できるでしょう。具体的には、レポートを用いて市場参加者間での討論を促進し、どの施策が最も効果的であるかを議論することで、柔軟かつ迅速な意思決定を行えます。

最終的に、「WOW engage “CX Score”」を使用することで、顧客のフィードバックをもとにしたブランド強化や競争優位性の確立が現実のものとなるでしょう。これは、顧客との長期的な関係を構築し、さらなる成長をもたらすための土台となります。企業側はこれらの活用法を通じて、CX向上の取り組みを加速させ、よりよい顧客体験を提供し続けることが求められます。