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アンケート調査の概要

2024年度版のカスタマーサクセス実態調査は、株式会社ユニリタが実施したもので、国内の企業勤務者約30,000名を対象に行われました。この調査は、SaaS（Software as a Service）やサブスクリプションビジネスが急速に成長する中で、カスタマーサクセスの現状と重要性を評価することを目的としています。特に、激化する競争環境の中で企業がどのようにカスタマーサクセスを活用し、ビジネス成果を上げているのかを明らかにすることを目指しています。本調査の結果は、カスタマーサクセスの実態やそれに伴う課題、求められる人材像など、幅広い視点から分析されています。調査結果は、業界関係者や経営者、マーケティング担当者にとって貴重な情報源となるでしょう。

アンケート調査の結果

この調査から得られた主な結果は以下の通りです。
まず、カスタマーサクセスの認知度が高まり、全体調査では4割を超え、SaaS/サブスクリプションビジネス関係者に限定した場合、8割を超える認知度が達成されています。これはカスタマーサクセスが業界の常識として浸透してきていることを示しています。

次に、カスタマーサクセスの成果実感についての調査結果では、66.7％が成果を実感していると回答しました。また、SaaS/サブスクリプションビジネスの事業者の中で、85.3％がカスタマーサクセス組織を設立済みであると回答しており、ますますその重要性が認識されています。これからのビジネスにおいてカスタマーサクセスの機能は欠かせないものとなっています。

さらに、カスタマーサクセスに転職した場合の年収変化についての調査では、約60.8％が年収が増加したと回答しました。この中で2倍以上の年収が増加したという回答も6.5％あり、カスタマーサクセス職の人気と成長機会が高いことが伺えます。

最後に、カスタマーサクセス人材に求められるスキルについても言及されています。「コミュニケーション能力」と「営業力」が最も必要とされるスキルとして上位にランクインしており、カスタマーサクセス担当者が顧客との関係構築において重要な役割を担っていることが分かります。この人材像は、営業職のスキルと非常に親和性が高く、カスタマーサクセスの役割の重要性を示しています。

アンケート調査の活用法

調査結果をもとに、企業はさまざまな方法でカスタマーサクセスを実践に活かすことができます。まず、企業の戦略的な判断材料として、カスタマーサクセスの認知度や成果実感度のデータを参考にすることが重要です。他社の成功例やステータスの理解を通じて、自社のカスタマーサクセス戦略の見直しや改善に繋げることができます。

次に、人材採用や育成において、この調査から得た知識を新たな基準として活用することができます。カスタマーサクセスに必要とされるスキルやSuccessful Skillsを基にした人材採用戦略を策定し、育成プログラムを構築することで、企業の方針に合った優れた人材を育てることができるでしょう。

また、カスタマーサクセスの重要性を認識し、社内の関係者に情報を共有することも欠かせません。カスタマーサクセスがビジネスの成功に直結することを社内に浸透させることで、関連部門とも連携しやすくなります。これにより、全体的な顧客満足度を向上させ、顧客あたりのライフタイムバリュー（LTV）を最大化することが期待できます。

さらに、調査結果を基に定期的に状況を評価し、マーケティング施策や戦略を見直すプロセスを設けることも有効です。顧客のフィードバックや感想を反映したカスタマーサクセス施策を実施することで、顧客のニーズに対応し続けることができます。

最後に、競争が激化する市場においては、カスタマーサクセスを強化することが、企業の成長を加速させる要因となるでしょう。この調査に基づくデータを活用し、他社との差別化を図るための施策を検討することで、持続的な成長を支えることが可能になります。

このように、2024年度のカスタマーサクセス実態調査は、業界のトレンドや企業の成長に寄与する重要な情報を提供しており、その活用方法を考えることが、企業にとって極めて重要なステップであると言えます。