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アンケート調査の概要

2024年度版のカスタマーサクセス活動調査は、レクシエス株式会社によって実施され、国内の企業においてカスタマーサクセスもしくはそれに類する活動に関与する90名を対象に行われました。調査期間は2024年6月24日から7月22日までの約一ヶ月間のインターネット調査です。この調査の目的は、企業がカスタマーサクセスにどのように取り組んでいるか、またその結果としてどのような成果や課題を抱えているのかを明らかにすることです。顧客体験の重要性が高まる中で、カスタマーサクセスは企業の持続的成長を支える重要な要素となっています。このような背景を踏まえ、調査では「顧客支援」と「組織づくり」という二つの章に分けて、多角的な視点からの分析を行いました。

アンケート調査の結果

調査結果は、顧客支援活動の多様化と組織づくりの現状・課題についての洞察を提供しています。顧客支援活動の具体的な傾向として、オンボーディング時の支援においては、サービスの操作方法の説明や導入目的・ゴールの設定支援がそれぞれ83.3%を占めており、手厚い初期支援が行われている様子が見受けられます。一方で、アダプション支援に関しては、問い合わせ対応や定期的なヒアリングが中心となり、受け身の施策が目立つことがわかりました。

特に、カスタマーサクセス担当者の53.3%が「成果（アウトカム）の創出」に苦労していると答えています。この結果は、顧客が求める成果を提供できていない実態を反映しており、カスタマーサクセス人材に求められる能力やアプローチの見直しが必要であることを示すものです。また、カスタマーサクセスの組織づくりに関する課題としては、リソース不足や業務の属人化、知識・スキル不足などが挙げられており、企業内での人材育成や教育の必要性が強調されています。

具体的なスキルセットとしては、「問題解決力」が最も重視され、次いで「法人折衝経験・営業力」、「論理的思考力」が求められています。社内教育手法としてはOJTが78.9%の企業で普及しており、新人教育やスキル向上に向けた取り組みが行われていますが、それに伴うリソースの不足は依然として大きな障害となっています。

アンケート調査の活用法

この調査結果は、特にカスタマーサクセス活動を行っている企業にとって多くの示唆を提供します。まず、顧客支援の初期段階（オンボーディング）の取り組みがかなり強化されている一方で、その後のアダプション支援が受け身にとどまっていることが指摘されており、ここに改善の余地があります。企業は顧客のアウトカムを引き出すために、より積極的なアプローチを導入する必要があります。問題解決意識を持ったコンサルティングを強化し、顧客との信頼関係を築くための施策を実施することが重要です。

次に、人体的リソースの不足に対処するための戦略も不可欠です。教育・育成プログラムをさらに充実させるだけでなく、業務の属人化を防ぐために、業務標準化や知識の共有を進めることが必要です。特に、社内でのナレッジリストの活用や、関係者間でのティーチングメソッドの導入が推奨されます。

さらに、カスタマーサクセス担当者に求められるスキルセットやマインドセットを明確にし、採用戦略を強化する必要があります。企業は、求める人材像を明確にした上で、各種選考過程での能力評価を見直すことが大切です。特に高い問題解決能力や自律性を備えた人材を見つけ出すことが、今後のカスタマーサクセス活動の強化につながるでしょう。

この調査結果を基に、企業はカスタマーサクセスの活動を見直し、戦略的に改善を図ることで、顧客に対するサービスの質を向上し、ビジネスの持続的な成長へとつなげることが期待されます。成果創出のためには、顧客との接続を強化し、フィードバックを基にした迅速な改善サイクルを確立することが必要です。今後、変化する市場環境に適応し、顧客の期待を上回るサービス提供が求められる中で、この調査結果は企業にとっての貴重なリソースとなるでしょう。