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アンケート調査の概要

今回の調査は、バーチャレクス・コンサルティング株式会社による「2024年カスタマーサクセスに関する実態調査」であり、全国の企業でカスタマーサクセス活動を行っている724人の有職者を対象に実施されました。調査はインターネットを通じて行われ、実施期間は2024年3月21日から3月25日までの間でした。調査の目的は、カスタマーサクセスの運用における効果を実感している層とその効果を感じていない層の違いを比較分析することであり、特にフェーズ分けや運用プロセスの整備が企業の成長や顧客満足にどう寄与するかを探求することにあります。

調査内容には、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業が行っている取り組みや運用プロセスの状況、顧客満足度向上などが含まれており、成功モデルとそうでないモデルの違いを浮き彫りにすることを目指しています。また、特に重要な要素として「タッチモデル」の有無が取り上げられ、顧客管理や情報提供の方針が成功に及ぼす影響も分析されました。これらの結果は、今後の企業のカスタマーサクセス戦略において非常に参考価値が高いものと位置付けられています。

アンケート調査の結果

調査の結果、カスタマーサクセスを運用している724名のうち、タッチモデルを構築している企業の44.3%がカスタマーサクセスの効果を感じていると回答しました。一方で、タッチモデルを未構築の企業では、その割合がわずか4.6%にとどまっており、明確な差があることが示されました。このデータは、タッチモデルが顧客満足度や業績向上に寄与していることを強く裏付けています。

さらに、運用プロセス・ルールの整備状況についても調査が行われ、カスタマーサクセスの効果を感じる層では、52.5%が運用プロセスを明確に定義しています。これに対し、効果を感じていない層では、37.9%が「運用プロセスがわからない」と回答しており、運用の未整備が顕著な要因であると考えられます。顧客のライフサイクルに沿ったサクセスロードマップの整備が、効果的な顧客対応に繋がっていることが示唆されています。

また、フェーズ分け運用を行っている企業は、売上高や利益率の改善を感じている割合が約分かれており、特に売上高の向上を実感している企業の割合は70%近くに達しています。一方、運用を行っていない企業では、顧客満足度やNPSの変化を感じていないとする割合が高く、約60%以上が「変化を感じない」と回答しました。これらの結果は、フェーズ分け運用の重要性を再認識させるものであり、明確なプロセス整備が売上や顧客満足度の向上に直接的に影響していることが証明されています。

アンケート調査の活用法

この実態調査結果は、企業がカスタマーサクセスを強化し成長を促進するための具体的な戦略を策定する上で非常に有用です。まず、調査データを基に、企業自身のカスタマーサクセスの取り組みと他社の成功モデルを比較し、どの部分で差が生じているのかを明確に把握することが重要です。特に、タッチモデルの構築具合や運用プロセスの整備状況を参考に、自社の現状を見直す契機とするべきです。

次に、顧客のライフサイクルに基づいたサクセスロードマップを策定し、運用プロセスを明確に定義することで、効果的なカスタマーサクセス活動を実現することが期待されます。各フェーズにおける必要な運用手段を明確化し、顧客の状態に応じた適切な支援を行うことで、顧客満足度やNPSの向上を見込むことができます。

また、調査の結果からも示されているように、データに基づいた顧客管理ツールやヘルススコア管理ツールの導入を進めることで、より客観的に顧客のニーズや状況を把握し、プロアクティブな対応を行うことが可能になります。特に、業績向上を実感している企業は、こうしたツールを効果的に活用し、顧客の期待に応えるための戦略的な運用を行っています。

さらに、カスタマーサクセスの実践に不安を抱えている企業は、ワークショップやコンサルティングサービスを通じて、具体的なサポートや戦略立案を受けることができます。専門家によるアドバイスを基に、自社のカスタマーサクセスの取り組みを強化し、持続的な成長を果たすための基盤を構築することが期待されます。

最後に、この調査を元にした具体的な行動計画を策定し、定期的に評価・見直しを行うことで、企業がカスタマーサクセスの効果を実感するだけでなく、顧客との関係を強化し、長期的な業績向上に繋げることができるでしょう。各種ツールやプロセスを活用し、迅速な意思決定を行うことで、時代の変化に対応できる柔軟な組織を形成することが、競争力の維持に繋がります。この調査結果は、今後のカスタマーサクセスの実践において一つの指針となるはずです。