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アンケート調査の概要

電話リレーサービス「よかったこと調査」は、一般財団法人日本財団電話リレーサービスが行った調査で、主に聴覚や発話に困難を抱える利用者に対してサービスの利便性を評価しました。調査は、令和6年1月時点の利用者約14,500人を対象に実施され、国立大学法人筑波技術大学の協力を得て行われました。この調査の目的は、電話リレーサービスの利用効果を明らかにし、さらにそれを受けたサービスの利用促進に貢献することです。

調査方法はWEBアンケートで、個人利用者と法人利用者を対象に3種類の調査票が作成されました。結果として、4,115件の回答が寄せられました。この調査により、利用者が感じる具体的な「よかったこと」を洗い出し、サービス提供者が更なるサービス向上に役立てることが期待されます。

アンケート調査の結果

調査結果においては、個人利用者の75.4％がサービスに対して満足していると回答しました。特に、仕事でこのサービスを利用する個人や法人利用者の60%以上が満足を表明しており、サービスの重要性とその影響力が示されています。

また、以前の状況と比較して、電話リレーサービスを利用することで「急ぎの用事も自分で対応できるようになった」「周囲に頼らず自分で業務を果たせるようになった」といった声が多く、業務改善に対する実感が8割以上を占めていました。これは、電話リレーサービスが利用者の自立や生活の質を向上させる役割を果たしていることを示しています。

さらには、個人利用者の約10％が緊急通報の際にこのサービスを利用したことで、迅速かつスムーズな対応ができたと実感しています。このような事例からも、電話リレーサービスの重要性が再確認される結果となりました。加えて、利用者からは、サービスを通じて生活利便性が向上し、自立促進や積極性の向上が図られたこと、コミュニケーションの深化が実感されたという声が多数寄せられました。生活上の安心感の増大も指摘され、これらはすべてサービスの質の向上に寄与していることが理解できます。

アンケート調査の活用法

このアンケート調査の結果は、さまざまな形で活用することができます。まず、サービス提供者にとっては、利用者の満足度をベースにした改善策や新たなサービスの展開が期待されます。利用者の「よかったこと」を具体的に把握することで、どの部分を強化すべきか、あるいは新たに何を追加すべきかが明確になります。

さらに、法人利用者にとっても、この調査結果は重要なデータです。社員や顧客の中に聴覚や発話の困難を抱える人がいる場合、電話リレーサービスがどれほど有効であるかを理解することで、導入の意思決定に寄与します。また、導入した後のサービスの効果を評価するための基準として、調査結果を参照することが可能です。

また、政府や行政機関は、調査結果を基に、聴覚障害者支援の施策や制度を見直す際の重要な情報源として活用できます。特に、電話リレーサービスの必要性や有効性が示されることで、より多くの公共サービスへの導入が進むかもしれません。

最後に、利用者自身にとっては、この調査結果が自らの体験や意見を可視化する手段となります。自分が受けたサービスの評価が実際に数値として示されることで、より多くの人が電話リレーサービスの恩恵を実感し、積極的に利用するきっかけとなります。

このように、「よかったこと調査」の結果は、様々なステークホルダーにとって多角的に活用できるリソースとなり、今後のサービス改善や制度改革に大きく寄与することが期待されます。